Ford-Service: Hausbesuche durch den Transporter-Arzt

Ford punktet mit drei Service-Ideen. Händler überwachen in Echtzeit die Kunden-Fuhrparks, die Werkstatt kommt zum Kunden und es gibt Transporter mit Sonderaufbauten als Ersatzfahrzeuge.

Bei den schweren Jungs ist sie längst Alltag, nun hält die Echtzeit-Überwachung von Fahrzeugen auch bei Transportern Einzug. Das Stichwort heißt Uptime, es geht um die Verfügbarkeit der Fahrzeuge. Ziel ist die Minimierung von Ausfällen und die Reduzierung von Ausfall- und Werkstatt-Standzeiten.

Dabei unterstützt der neue Ford Dealer Uptime Service, „aus unserer Sicht ein Gamechanger“, so Wilhelm Buchmüller, Ford-Direktor für leichte Nutzfahrzeuge in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ford hat den Service mit 16 Händlern, 250 Flottenbetreibern und zusammen 2800 Transportern getestet. Er soll, so Buchmüller, die Werkstatt-Standzeiten um 50 Prozent reduzieren. Jetzt wird er Schritt für Schritt flächendeckend eingeführt.

So funktioniert’s: Ford-Händler übernehmen die Überwachung des Fuhrparks, schauen am Rechner täglich nach dem technischen Zustand der Fahrzeuge, die Vernetzung der Transporter macht’s möglich. Ob falscher Reifendruck, missachtete Kontrollleuchten oder anstehende Wartung – nichts bleibt verborgen.

Bei Handlungsbedarf setzt sich das Autohaus mit seinem Kunden in Verbindung, unterbreitet Vorschläge, fragt nach einem eventuell notwendigen Ersatzfahrzeug, stimmt Termine ab, bereitet sich auf eventuell fällige Reparaturen und notwendige Ersatzteile vor. Vorteil für den Fuhrpark: Er muss sich nicht mehr um die Überwachung seiner Flotte kümmern, die Zahl unvorhergesehener Ausfälle sinkt ebenso wie unproduktive und somit teure Werkstatttage. Der Händler wiederum kann die Auslastung seiner Werkstatt besser planen, hat weniger akute Problemfälle.

Beispiel Ford-Händler Ernst + König mit zehn Standorten im Großraum Freiburg: Hier übernimmt das Backoffice die fortlaufende Überprüfung, dies gleich drei Mal am Tag, jeweils morgens, mittags und am Nachmittag. Liegt eine Warnmeldung vor, folgt der Kontakt zum Fuhrpark. Die Angelegenheit ist vertraglich abgesichert. Weil das Autohaus vom Dealer Uptime Service profitiert, ist er bei Ernst + König kostenlos. Das empfiehlt auch Ford, generell sind die Betriebe in ihrer Kalkulation frei. Die Teilnahme am Dealer Uptime Service ist freiwillig, Ziel sind indes alle Händler.

Die Fahrzeugüberwachung durch Ford ist mehrstufig angelegt, denn große Flotten mit mehreren Standorten haben andere Ansprüche. Hier springt der Autohersteller mit dem Ford Uptime Service selbst in die Bresche, erklärt Ford-Manager Mario Lingen. Ford überwacht die Transporter über sein Liive-Center und koordiniert Termine zwischen Fuhrpark und Werkstätten zentral. Hat die Flotte ein eigenes Fuhrpark-Management, liefert Ford täglich Status-Updates, automatisiert Warnmeldungen und Berichte. Wöchentlich werden gemeinsam kritische Fälle analysiert, monatlich gibt es eine Auswertung sämtlicher Daten, das entlarvt auch schwarze Schafe am Steuer.

Zeit und Stress spart ebenfalls der Ford Mobil Service. Ursprünglich entwickelt in Großbritannien, inzwischen schrittweise übertragen auf Deutschland und Europa. Die Idee: Transporter rollen für Wartung und kleinere Reparaturen nicht mehr zur Werkstatt, sondern sie kommt ins Haus. Das spart Transfer- und Ausfallzeiten.

Knapp 100 Ford-Händler in Deutschland machen bereits mit, setzen jeweils einen umfangreich von Würth ausgebauten Transit als Werkstattwagen ein, können beim Kunden bis zu 80 Prozent aller Reparaturen übernehmen. Der Ford-Verantwortliche Aykut Arslan formuliert bildhaft: „Der Arzt kommt zum Patienten.“ Termine vereinbaren Kunden und Werkstatt frei, das verhindert lästige und teure Standzeiten. Läuft: Ford strebt dieses Jahr 50 000 Einsätze seiner Flying Doctors an. Auch deren Hausbesuche sind kostenlos. Arslan nennt ein zusätzliches Argument: „Die Kunden sehen, was gemacht wird.“

Trotz allem sind Fahrzeugausfälle nicht völlig zu vermeiden. Haarig wird es dann mit speziellen Ersatzfahrzeugen. Alexander Winters, bei Ford-Manager Conversion Development, bringt es auf den Punkt: „Mobilität genügt nicht, wichtig ist Produktivität.“ Zusammen mit dem Autohaus Stegmaier in Crailsheim, gelegen zwischen Heilbronn und Nürnberg, hat Ford Pro Mobility ins Leben gerufen. Es handelt sich um einen Pool von Ersatz- und Mietfahrzeugen mit Transportern aller Art, gedacht für Unfall, Panne oder Auftragsspitze. Was vor wenigen Jahren klein begonnen hat, nähert sich inzwischen mit rund 100 Ford-Händlern einer bundesweiten Abdeckung.

Neben Kastenwagen finden sich im Pool Kipper, Koffer, Kühlfahrzeuge oder sogar Transporter mit Glasreff, zurzeit mehr als 500 Fahrzeuge. Teilnehmende Händler sind in ihrer Auswahl frei, sie orientieren sich am Bedarf ihrer Kunden. Da nicht jeder alles vorhalten kann, ist man untereinander vernetzt, innerhalb von maximal vier Stunden soll ein passendes Ersatzfahrzeug bereitstehen. Die Transporter gehören den jeweiligen Händlern, sie verfügen über Aufbauten von zertifizierten Spezialisten wie Scattolini (Kipper), TBV (Kühler) oder Hegla (Glasreff). Im vergangenen Jahr vervierfachte Ford Pro Mobility die Zahl der Mietverträge auf annähernd 11 000.